Ohjelman tavoitteena on rakentaa yksittäisten asiakaskokemuksen ja osallistumisen toimenpiteistä kokonaisuutta, joiden osat tukevat toisiaan ja vahvistavat toimenpiteiden vaikuttavuutta. Ohjelma luo osaltaan systemaattisuutta ja yhdenmukaisuutta strategisen teeman ”Tärkeintä ihminen” toimeenpanoon.
Meitä on nyt puoli miljoonaa kehittäjää
Pirkanmaan hyvinvointialueen muodostavat sen asukkaat, asiakkaat, työntekijät, yhteisöt ja kumppanit. Hyvinvointialueen rakentamiseen, kehittämiseen ja yhteisen tahtotilan luomiseen tarvitaan kaikki mukaan.
Meitä on nyt siis huikeat puoli miljoonaa potentiaalista kehittäjää tuomassa asiakkaan ja asukkaan ääntä, kokemuksia ja ideoita palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Tämän tietopohjan ja näkemysten valjastamiseen tarvitsemme monipuolisia menetelmiä, jotka innostavat pirkanmaalaisia tulemaan mukaan entistä paremman hyvinvointialueen luomiseen.
Ohjelman mukaisesti kuvaamme hyvät, jo käytössä olevat osallistumisen menetelmät ja laajennamme niiden käyttöä. Rakennamme asukaspoolin, johon asukkaat voivat halutessaan liittyä, ja joka tekee osallistumisesta helppoa ja vuorovaikutteista. Luomme yhteistyössä käyttäjien kanssa uusia osallistumisen menetelmiä. Tärkeää on, että kehitämme menetelmiä, jotka puhuttelevat erilaisia ihmisiä.
Osallistumisella vaikuttavuutta
Ei osallistumista osallistumisen vuoksi, vaan osallistumista, joka vaikuttaa päätöksentekoon ja palvelujen kehittämiseen. Ohjelman mukaisesti luomme prosessin, jossa jo ennen osallistumista suunnittelemme, miten käytämme asukaskyselyjen tuloksia tai työpajan tuotoksia kehitystyössä. Laadimme selkeät osallistumisen periaatteet, jotka korostavat yhdenvertaisia mahdollisuuksia osallistua. Teemme ja tuemme avointa viestintää osallistumisen vaikuttavuudesta. Otamme opit talteen jokaisesta osallistumisen ja yhteiskehittämisen toiminnasta.
Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus
Palvelulupaus lunastetaan jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttaminen on kunnianhimoinen tavoite, jota lähdemme tavoittelemaan koko henkilöstön voimin.
Ohjelman mukaisesti rakennamme kulttuuria, jossa asiakaskokemuksen ja osallistumisen teema näkyy vahvana kaikessa toiminnassa. Tätä tukemaan luomme asiakaslähtöisyyttä edistävän verkostotoiminnan mallin. Valmennamme henkilöstöä asiakasymmärryksen menetelmien käyttöön ja asiakaslähtöiseen palvelujen kehittämiseen. Teemme yhteiskehittämisestä ja palvelumuotoilusta osan henkilöstön ja asiakkaiden arkea.
Asiakaskokemusta mittaamme yhtenäisin menetelmin. Asiakaspalautteen käsittelyssä käytämme tekoälyä apunamme. Palautteen hyödyntämiseen luomme yhteisen mallin.
Asiakaskokemuksen johtamisen ja osallistumisen pääperiaatteet pähkinänkuoressa
- Kehitämme sidosryhmien kanssa yhteistyössä uusia osallistumisen menetelmiä ja otamme niitä laajasti käyttöön koko hyvinvointialueelle. Tavoitteena ovat monipuoliset ja toimivat osallistumisen tavat, joilla luodaan kaikille mahdollisuus osallistua päätöksentekoon ja palvelujen kehittämiseen.
- Huolehdimme, että osallistuminen vaikuttaa päätöksentekoon ja/tai palvelujen kehittämiseen.
- Vahvistamme yhteiskehittämistä ja palvelumuotoilua toiminnan kaikilla tasoilla.
- Vahvistamme asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden toimintakulttuuria koulutuksella ja valmennuksella sekä yhtenäisillä toimintatavoilla.
- Seuraamme onnistumista toiminnassa yhtenäisin asiakaskokemusmittarein, jossa tukena on asiakaspalautejärjestelmä.