Perinteisten palautekyselyjen rinnalle on tuotu uutena keinona asiakkaille järjestetyt työpajat, joissa asiakkaat ja työntekijät kohtaavat ja keskustelevat palveluiden toimivuudesta ja kehittämistarpeista. Yksi työpaja on järjestetty kasvokkain ja sen lisäksi on kokeiltu myös etänä järjestettyä työpajaa, joita on päätetty järjestää myös jatkossa.
– Meidän on tärkeä kuunnella asiakkaitamme ja aidosti ottaa heidän kokemuksensa huomioon, kun kehitämme lapsiperheiden kotiin vietäviä palveluja, kertoo kehittämispäällikkö Marja Olli.
Kasvokkain järjestetyssä työpajassa myös vertaistukea
Lokakuussa Tampereella järjestetyssä työpajassa keskusteltiin siitä, millaisen asiakkaat ovat kokeneet kotiin tuotetun palvelun. Asiakkaat toivoivat, että työntekijä panostaisi voimavarojen tunnistamiseen, luottamuksen vahvistamiseen ja selkeiden tavoitteiden sopimiseen. Työntekijöiden avoimuutta, joustavuutta ja kykyä heittäytyä monenlaisiin arkitiin tilanteisiin pidettiin tärkeänä.
Lapsen maailman huomioiminen ja asioiden tekeminen yhdessä nousi keskustelussa merkitykselliseksi asiaksi, samoin tapaamispaikan joustavuus ja rohkeus kokeilla uusia toimintatapoja perheen kanssa.
Keskustelussa puhuttiin kuormituksesta, joka perheelle tulee, jos moni heidän kanssaan työskentelevä sote-ammattilainen vaihtuu ja oman tarinansa sekä arjen haasteensa joutuu kertomaan yhä uudelleen. Työskentelyn lopettamisen toivottiin tapahtuvan asteittain ja myös muutaman viikon tauon pitäminen palvelusta koettiin tärkeänä.
Työpajassa ehdotettiin myös vertaistuen lisäämistä perheiden kesken esimerkiksi kylpyläpäivien tai leirien muodossa. Vertaistuki nähtiin keinona riisua suorittamisen paineita ja jo työpajan sanottiin olleen tärkeä vertaistuen kannalta.
Etätyöpajan keskeiset havainnot
Marraskuussa järjestetyssä etäryhmätapaamisessa asiakkaat ja työntekijät pohtivat kotipalvelun ja perhetyön merkitystä arjen tukena. Kotipalvelu koettiin tärkeäksi, mutta sen saatavuus ei aina ole vastannut perheiden tarpeita.
Palvelun kriteerien vaihtelu eri vuosina on aiheuttanut epäselvyyttä, ja asiakkaat toivoivat selkeyttä siihen, mitä kotipalvelu sisältää ja miten sitä voi hakea. Yksinhuoltajan kokemus monilapsisen neurokirjon perheen arjen kuormittavuudesta toi esiin, ettei pelkkä ohjaus kodinhoidollisiin asioihin riitä, vaan tarvitaan konkreettista apua.
Perhetyön rooli ja ero kotipalveluun selkeytyi tapaamisessa, ja asiakkaat kokivat saaneensa uutta tietoa palveluista. Luottamus palveluihin säilyy, kun yhteydenottoihin vastattiin ja asiakkaat kokivat tulleensa kuulluksi ja ymmärretyiksi.
Asiakaskyselyn tulokset ja kokemukset
Kotiin vietävien palvelujen asiakaskysely keräsi touko–syyskuussa 116 vastausta eri puolilta Pirkanmaata. Vastauksista välittyi vahva kokemus siitä, että apua saatiin silloin kun sitä tarvittiin. Asiakkaat ymmärsivät saamansa tiedon ja tiesivät, miten palvelu jatkuu. Moni koki, että heistä välitettiin kokonaisvaltaisesti. Saatu tuki helpotti arkea merkittävästi: suurin osa vastaajista kertoi pärjäävänsä tilanteessaan paremmin tai paljon paremmin palvelun ansiosta.
Palautteista nousi esiin onnistumisia, kuten lämmin ja ammattitaitoinen kohtaaminen, lapsen yksilöllinen huomioiminen ja turvallisuuden tunne sekä konkreettinen apu arkeen. Yhteydenpito sujui pääosin hyvin ja peruutuksista ilmoitettiin ajoissa. Kehittämiskohteina mainittiin palvelun saatavuus ja työntekijöiden kiire erityisesti päivän viimeisillä tapaamisilla.
Asiakkaat kuvasivat, että perheen tilanne otettiin kokonaisuutena huomioon ja suunnitelma oli selkeä. He kokivat tulleensa arvostavasti kohdatuksi ja kiittivät työntekijöiden ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja auttamisen halua.
– Eri tavalla saatu palaute kertoo, että palvelut ovat monelle perheelle merkittävä tuki arjessa ja luovat turvaa, mutta kehittämistyötä tarvitaan erityisesti saatavuuden ja jatkuvuuden varmistamiseksi. Asiakkaiden ääni antaa arvokasta tietoa siitä, mikä toimii ja missä on parantamisen varaa, kiteyttää Olli.