Laadukas palvelu ei synny sattumalta eikä se aina vaadi uusia toimintamalleja tai suuria uudistuksia. Usein se syntyy ihan tavallisissa kohtaamisissa – siis siinä, miten ihminen kohdataan ja miten hänen asiansa otetaan vastaan.
Eräässä asiakaskohtaamisessa työparini kanssa tämä konkretisoitui hyvin (Minna). Menimme kotikäynnille, jossa osa perheestä jo odotti meitä. Toinen vanhempi oli kuitenkin hyvin vastentahtoinen eikä halunnut keskustella. Kohtasimme kaikki luontevasti ja annoimme toiselle vanhemmalle tilaa olla etäällä. Asia oli pieni, mutta sillä oli iso merkitys. Kun asiakas koki tulevansa lämpimästi kohdatuksi ja lopulta kuulluksi, keskustelu eteni luontevammin.
Laadussa ei ollut kyse erityisistä menetelmistä, vaan läsnäolosta. Katsekontaktista, selkeästä kielestä ja siitä, että sovitut asiat sanoitettiin ääneen: mitä tehdään seuraavaksi ja kuka vastaa mistäkin. Tapaamisen päätteeksi varmistettiin vielä, että asiakas ymmärsi sovitut asiat ja tiesi, miten ottaa yhteyttä jatkossa.
Myöhemmin tapasin asiakkaan kaupungilla ihan sattumalta. Hän pysäytti minut ja kertoi: “Vaikka silloin vastustin lapseni kiireellistä sijoitusta, se oli paras päätös, mitä siinä ajassa tehtiin.” Hän jatkoi kertomalla, mitä perheelle kuuluu nyt ja mitä hyviä muistijälkiä hänelle oli jäänyt sosiaalityöntekijöiden työstä.
Vuorovaikutussuhde on laadun perusta
Sosiaalityön laadun käsitettä on tutkimuskirjallisuudessa tarkasteltu usein suhteessa vaikuttavuuteen. Laatu ja vaikuttavuus kytkeytyvät toisiinsa, mutta ne eivät ole toistensa synonyymejä. Asiakkaan tilanne voi parantua huonolaatuisesta työskentelystä huolimatta, ja vastaavasti laadukas sosiaalityö ei aina johda toivottuihin lopputuloksiin.
Tästä syystä laadukas sosiaalityö on käsitteenä vaikuttavuutta laajempi: se ei rajoitu vain mitattaviin tuloksiin, vaan sisältää myös eettisiä, rakenteellisia ja vuorovaikutukseen liittyviä ulottuvuuksia, jotka määrittävät työn hyväksyttävyyttä ja oikeudenmukaisuutta.
Laatua voidaan arvioida monista näkökulmista, kuten työn organisoinnista, sisällöistä ja resursseista käsin. Tutkimuksissa on kuitenkin toistuvasti korostettu vuorovaikutussuhteen toimivuutta sosiaalityön laadun keskeisenä elementtinä.
Asiakaskohtaamisissa laatu rakentuu erityisesti siitä, miten asiakas kohdataan ja millaiseksi yhteistyösuhde muodostuu. Vuorovaikutussuhteen ytimessä ovat luottamus, kunnioittava kohtaaminen, empatia ja ymmärrys, avoimuus, osallisuus sekä kokemus turvallisuudesta. Näissä on kyse asiakkaan oikeuksien toteutumisesta ja ihmisarvon kunnioittamisesta sosiaalihuollon käytännöissä.
Laatu on inhimillisyyttä ja selkeyttä
Teoreettisesti sosiaalihuollon laatu jäsennetään usein rakenteelliseen, prosessuaaliseen ja tuloksiin liittyvään laatuun.
Rakenteellinen laatu viittaa resursseihin, henkilöstön määrään ja ammattitaitoon, osaamisen tasoon sekä toimintaedellytyksiin. Prosessuaalinen laatu koskee työn toteuttamista: työmuotoja, asenteita asiakkaita kohtaan, työn sisältöjä sekä työyhteisön ilmapiiriä ja työkulttuureja. Juuri tässä ulottuvuudessa asiakaskohtaamiset, vuorovaikutus ja ammatillinen läsnäolo konkretisoituvat.
Tuloksiin liittyvä laatu puolestaan viittaa siihen, mitä toiminnalla saavutetaan ja ovatko saadut tulokset linjassa sosiaalihuollolle asetettujen tavoitteiden kanssa. Se ei kuitenkaan rajoitu vain yksittäisiin asiakastyössä saavutettuihin vaikutuksiin, vaan sisältää myös kysymyksen siitä, toteutuuko toiminta eettisesti, oikeudenmukaisesti ja asiakkaan näkökulmasta hyväksyttävällä tavalla.
Meille laatu asiakaskohtaamisissa tarkoittaa ennen kaikkea inhimillisyyttä ja selkeyttä. Kykyä kohdata ihminen ihmisenä, ei asiana. Kun kohtaaminen on kiireetön ja kunnioittava, syntyy luottamusta, minkä päälle on mahdollista rakentaa vaikuttavaa palvelua.
Merkityksellisistä kohtaamisista voi jäädä myös työntekijälle muistijälki, joka kantaa läpi uran. Laadukas kohtaaminen ei vie välttämättä enemmän aikaa. Se vain käyttää ajan paremmin.
Tekstissä on osin käytetty lähteenä teosta: Blom, B., & Morén, S. (2012). The evaluation of quality in social-work practice. Nordic Journal of Social Research, 3(1), 71–87.
Onko palveluillamme vaikutusta?
Onko palveluillamme vaikutusta -blogisarja kertoo esimerkkejä Pirkanmaan hyvinvointialueen palveluiden kehittämisestä ja vaikuttavuustyöstä eri palvelulinjoilla. Tutustu sarjan muihin blogeihin.