Suositteluhalukkuuden kysely NPS ylsi lukemaan 73,6
Asiakkailta kysellään käynnin tai palvelun käyttämisen jälkeen NPS-palautetta eli suositteluhalukkuutta tekstiviestillä, ja palautetta voi antaa myös Pirhan toimipaikoissa olevilla asiakaspalautelaitteilla. Hyvinvointialueen eri palvelut tekevät lisäksi omia asiakaspalautekyselyitään. Näiden palautteiden perusteella suositteluhalukkuuden tulos oli 73,6 vuonna 2025. Tulos on hieman alempi kuin edellisenä vuotena (75,8).NPS-tulokset katsotaan olevan erittäin hyvä, kun se ylittää luvun 70. Peräti 64 % vastaajista täydensi numeroarviotaan myös kirjallisella palautteella. Valtaosa NPS-palautteesta kerätään tekstiviesteillä.
Palvelujen sujuvuudesta enemmän kiitosta kuin moitteita
Pirhan saamasta 11 000 palautteesta suuri osa koski palveluiden sujuvuutta ja saatavuutta, asiakkaiden kohtaamista ja vuorovaikutusta sekä tiedonkulkua, ohjeita ja toimintatapoja kuten aiempinakin vuosina. Vaikka vajaa puolet palautteista oli moitteita, palvelujen sujuvuus keräsi enemmän kiitoksia kuin kriittistä palautetta. Asiakkaat esittivät eniten kehittämisehdotuksia juuri palvelujen sujumisen parantamiseen.
Asiakaspalautteen pohjalta Pirkanmaan hyvinvointialueella on esimerkiksi muutettu tiloja niin, että asiakkaan yksityisyys säilyy paremmin, kun hän asioi palvelupisteellä. Tilojen viihtyvyyttä ja toimivuutta on parannettu nostamalla huonelämpötilaa, tuomalla asiakastiloihin lisää tuoleja ja lapsille leluja. Odotustilaan on lisätty ilmoittautumislaite asiakkaiden toiveesta.
Asiakkaan kohtaamisissa on kiinnitetty aiempaa enemmän huomiota kuuntelemiseen, ja asiakkaiden toiveesta on muun muassa puhelinasioinnin käytäntöjä muutettu niin, että henkilökunta esittäytyy puhelimessa.
Vuoden mittaan erilaisia ohjeita on korjattu ja selkeytetty palautteen pohjalta. Myös kutsukirjettä vastaanotolle on päivitetty ja sähköistä ajanvarausta kehitetty. Asiakkaiden toiveita pyritään ottamaan huomioon, kun suunnitellaan käyntiaikoja. Ajanvarauksen tekstiviestimuistutusta on yksinkertaistettu ja muistutus lähetetään nyt asiakkaiden toiveiden mukaan aikaisemmin kuin aiemmin. Hyvinvointialueen tilojen opastuksessa asiakkailta saatuja huomioita on käytetty hyväksi monella tapaa ja lisätty, parannettu ja täsmennetty opasteita.
Arvostamme palautetta
Asiakaskyselyihin vastaaminen ja palautteen antaminen kannattaa, sillä palautteesta saamme tärkeää tietoa asiakkaiden kokemuksista. Palvelujen käyttäjiltä saatujen näkemyksien avulla voimme kehittää palveluitamme edelleen sujuvammiksi. Pirkanmaan hyvinvointialueelle voi antaa palautetta mistä tahansa asiakkaan tärkeäksi kokemasta asiasta pirha.fi/palaute.
Palaute toimitetaan aina siihen yksikköön tai palveluun, jota palaute koskee. Työntekijät tutustuvat palautteen sisältöön palautejärjestelmässä, vastaavat asiakkaalle, jos vastausta on toivottu, ja kirjaavat myös kehittämistoimet, joihin palautteen antaminen on johtanut. Palautteiden käsittelyä seurataan koko hyvinvointialueen tasolla.
Mikä on NPS?
NPS (Net Promoter Score) on suositteluhalukkuuden mittari. Suositteluhalukkuuden kysymyksemme on "Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi, jos hänen tilanteensa olisi samankaltainen?". Numeroarviota voi vielä täydentää vastaamalla kysymykseen "Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?". Suositteluhalukkuutta arvioidaan asteikolla 0–10. Tulos ilmoitetaan -100 ja +100 välillä.