Yhdenmukainen asiakaspalautteen kerääminen
Hyvinvointialue otti käyttöön yhteisen asiakaspalautejärjestelmän elokuussa 2023. Samalla palautteen keräämistä ja käsittelyä yhtenäistettiin. Nämä toimenpiteet tukevat asiakaspalautetiedon tehokasta hyödyntämistä toiminnan kehittämisessä.
– Olemme tehneet paljon työtä asiakaspalautteen keruun yhdenmukaistamisen hyväksi, jotta asiakkaan on helpompi antaa meille palautetta. Seuraavat kehittämisen askeleet sisältävät tekoälyn hyödyntämisen sekä useat palautteen antamisen erilaiset pilotit, kertoo asiakaspalautteen keruu -projektin projektipäällikkö Sari Anttila.
Suositteluhalukkuudesta kerätään tietoa asiakaspalautelaitteilla ja Tays sairaaloiden asiakkailta tekstiviestikyselyllä. Lisäksi palautetta kerätään palautekorteilla ja verkkosivujen palautelomakkeella.
Suosittelisitko palvelua läheisillesi?
Asiakkaat voivat antaa palautetta kätevästi eri yksilöistä ja toimipisteistä löytyvillä asiakaspalautelaitteilla, jotka kysyvät suositteluhalukkuutta asteikolla 0–10. Tämä kysymys toistuu myös Tays sairaalan asiakkaille lähetettävässä tekstiviestikyselyssä. Palautetta voi antaa samalla kirjallisesti ja kertoa, mitkä tekijät vaikuttivat kokemukseen.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) ohjaa kansallisesti asiakaspalautteen yhtenäistä keruuta. NPS-suosittelukysymykset keräävät vertailukelpoista tietoa, jota voidaan hyödyntää THL:n kansallisessa ohjauksessa ja seurannassa.
Kirjallinen palaute
Asiakkaalla on mahdollisuus antaa myös kirjallista palautetta mistä tahansa asiasta joko verkkosivujen pirha.fi/palaute -sivun lomakkeella tai palautekortille, joita on saatavilla hyvinvointialueen toimipisteistä ja yksiköistä.
Hyvinvointialueen toimipisteistä ja yksiköistä saatavilla olevat palautekortit sopivat erityisesti asiakkaille, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää älykännykkää tai tietokonetta.
Asiakaspalautejärjestelmä käsittelee eri lähteistä saapuvat kirjalliset palautteet yhdenmukaisesti ja systemaattisesti. Näitä ovat palautekortille kirjatut kommentit, verkkosivujen lomakkeelle annetut palautteet ja NPS-kyselyn avoimet vastaukset.
Laajemman tiedonkeruun avulla kohti parempia palveluita
Palautteen antotapoja kehitetään jatkuvasti. Uusia palautteen antamisen keinoja kehitetään erityisesti huomioiden erilaiset asiakasryhmät.
Tekstiviestillä lähetettävän suositteluhalukkuuden kyselyä laajennetaan hyvinvointialueella, mikä mahdollistaa entistä laajemman kuvan siitä, miten asiakkaat arvioivat hyvinvointialueen tarjoamia palveluita.
Palautekortilla annettavan palautteen pyytämisestä tehdään entistä näkyvämpää tuomalla hyvinvointialueen toimipisteisiin yhdenmukaisen värimaailman mukaisia asiakaspalautelaatikoita.
Kaikki nämä toimenpiteet edistävät palautteen keräämistä, mikä on keskeistä hyvinvointialueen palvelujen jatkuvassa kehittämisessä ja parantamisessa.
Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) Pirkanmaan HOPPU-hanke on rahoitettu Euroopan unionin kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU). Suomen kestävän kasvun ohjelmalla tuetaan ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävää kasvua.